“曾經(jīng)我們的銷(xiāo)售部門(mén)能自己養活自己，但今年不虧算不錯了，現在生存的唯一依靠就是售后服務(wù)，占了總體利潤將近四分之三。”臨近年末，杭州比亞迪亞鑫4S店市場(chǎng)總監來(lái)曉俊道出了許多汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的心聲。這個(gè)冬季，大部分4S店，甚至是一些市場(chǎng)保有量較大的汽車(chē)品牌正在悄然發(fā)生盈利模式的轉變——售后賺的遠比銷(xiāo)售多。

維修：到嘴的肥肉不好啃

屏幕上，一份剛剛出爐的2008年度全國汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度測評報告讓東風(fēng)本田售后服務(wù)科的劉德振科長(cháng)神情嚴肅。測評結果顯示，雖然今年汽車(chē)行業(yè)滿(mǎn)意度指數有較大提升，但汽車(chē)關(guān)鍵部件的質(zhì)量問(wèn)題仍然突出，用戶(hù)抱怨最多的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，對售后服務(wù)最不滿(mǎn)意的是維修收費不透明、不合理。

雖然，東風(fēng)本田11月全面展開(kāi)的售后服務(wù)調查結果還沒(méi)出來(lái)，但這份全國性的報告已足以引起劉德振的關(guān)注。一直以來(lái)，維修和保養是汽車(chē)后市場(chǎng)利潤的主要來(lái)源，但4S店從來(lái)沒(méi)有逃脫過(guò)“維修收費價(jià)過(guò)高”的“惡名”。商家和消費者的對立關(guān)系在這個(gè)領(lǐng)域尤為突出。劉德振認為，今后同品牌同區域4S店間逐步增大的內部競爭和日漸規范的保險公司維修估價(jià)會(huì )更好地制約汽車(chē)維修的市場(chǎng)收費。

但即便如此，4S店和快修店、路邊攤的維修價(jià)格差仍然導致了4S店客戶(hù)的流失。“如何抓住過(guò)保后的車(chē)輛維修業(yè)務(wù)”成為了明年汽車(chē)后市場(chǎng)中的焦點(diǎn)。“維修失誤一旦曝光，4S店的名譽(yù)、經(jīng)濟損失相當大，以前一直認為盈利空間大的維修市場(chǎng)，錢(qián)并不好賺。”來(lái)曉俊談起4S店的維修服務(wù)依然有如履薄冰之感。但無(wú)論是汽車(chē)廠(chǎng)家還是經(jīng)銷(xiāo)商都一致認為，高品質(zhì)的維修服務(wù)永遠是4S店在參差不齊的維修市場(chǎng)上勝出的法寶。

盈利：尋找新的增長(cháng)點(diǎn)

除了傳統上被認為高利潤的汽車(chē)維修、保養，越來(lái)越多的汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)模式正在國內汽車(chē)市場(chǎng)上被迅速開(kāi)拓。物產(chǎn)元通集團旗下的浙江元通汽車(chē)租賃有限公司是浙江省運作較為成熟的一家租賃企業(yè)，也是本地租賃市場(chǎng)的帶頭人之一。

“新車(chē)銷(xiāo)售不佳從某種程度上來(lái)說(shuō)，對租賃行業(yè)是利好消息。”元通商務(wù)租賃三部的杜樹(shù)偉經(jīng)理告訴記者，金融危機導致企事業(yè)單位資金緊縮，目前已經(jīng)出現了單位從購置新車(chē)轉向運營(yíng)成本更低的租車(chē)的苗頭，這在即將開(kāi)展的政府機關(guān)、新聞媒體單位的“車(chē)改”措施中有所體現。“抓住這個(gè)機遇，提高我們的服務(wù)質(zhì)量和車(chē)輛性能無(wú)疑會(huì )給租賃公司創(chuàng )造更大的利潤。”杜經(jīng)理表示，他們公司明年初步打算再購入500輛新車(chē)，同時(shí)提供更多的價(jià)格優(yōu)惠。杭城多家租賃公司的負責人同時(shí)表示，元通租賃掀起的新一輪行業(yè)競爭將帶來(lái)明年租賃市場(chǎng)價(jià)格的進(jìn)一步走低和服務(wù)質(zhì)量的提升。

此外，二手車(chē)租賃也正在從最初的旨在支援新車(chē)銷(xiāo)售的不盈利或少盈利服務(wù)模式轉向盈利空間大幅擴展的模式。收購多種品牌二手車(chē)的金豐豐田4S店二手車(chē)部主管柴偉峰表示，從今年杭州全年的汽車(chē)交易量來(lái)看，二手車(chē)交易量很有可能首度超過(guò)新車(chē)交易量，僅他們店，二手車(chē)的利潤貢獻就在逐步加大，明年必然會(huì )成為一個(gè)主要的利潤增長(cháng)點(diǎn)。一輛新車(chē)銷(xiāo)售之后的利潤空間正在被積極求生的商家們大力挖掘，汽車(chē)裝潢、改裝、保險、金融……杭城各家4S店根據自身資源優(yōu)勢，已經(jīng)展開(kāi)了各有側重的發(fā)展。

變革：拼服務(wù)才是聰明的出路

“通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，4S店首先要抓住的是本品牌老客戶(hù)，和他們培養起一種‘娘家人’式的關(guān)系。”來(lái)曉俊說(shuō)。“4S店為了獲得更大盈利，第二步就是考慮在汽車(chē)后市場(chǎng)中爭取更多的外品牌客戶(hù)，這意味著(zhù)更高的技術(shù)和硬件投入。”來(lái)曉俊指出，目前的行業(yè)分級收費規定和部分汽車(chē)廠(chǎng)家的技術(shù)加密手段限制了4S店放開(kāi)售后市場(chǎng)去拉更多外品牌車(chē)輛服務(wù)的可能性。看上去，這是一場(chǎng)帶著(zhù)鐐銬的舞蹈。

但不可否認的是，2008動(dòng)蕩的車(chē)市讓越來(lái)越多的車(chē)商意識到：拼價(jià)格只能帶來(lái)惡性競爭，拼服務(wù)才是聰明的出路。